De zaak van de Zorginstelling

Het probleem

In een woning voor begeleid wonen die bewoond werd door patiënten van een zorginstelling in nabehandeling had een patiënt een huisgenoot-medepatiënt op een gruwelijke wijze om het leven gebracht. De woning werd beheerd door de instelling, die ook de supervisie uitoefende. De moord was een schok voor alle betrokkenen, nabestaanden en medewerkers van de instelling. Na de moord liepen contacten tussen nabestaanden van het slachtoffer en medewerkers van de instelling stroef. Nabestaanden waren daar boos over. Ze verweten de instelling dat zij de dader in de woning hadden laten wonen en vonden dat de instelling niet genoeg toezicht op de bewoners had gehouden.

Een advocaat had namens de nabestaanden een klachtprocedure tegen de instelling aanhangig gemaakt.

De aanpak

De advocaat van de instelling stelde als experiment voor om al de nabestaanden en de personeelsleden die betrokken waren met de beide advocaten bij elkaar te brengen in een bijeenkomst, geleid door de medisch directeur. De nabestaanden konden dan uitspreken wat hen dwars zat en de medewerkers en de directie konden dan uitleggen hoe zij in de situatie met hun taken en verantwoordelijkheden waren omgegaan. De directie voelde voor het plan.

Ter voorbereiding voerde de advocaat individuele gesprekken met alle betrokken medewerkers om hun verhaal te horen en hen te vragen om mee te werken aan de bijeenkomst. Bijna alle medewerkers gingen akkoord.

De uitnodiging werd verzonden en deze werd door de nabestaanden aanvaard.

De bijeenkomst

De vergaderzaal was voorbereid door de stoelen in een grote cirkel in het midden te plaatsen. Iedere deelnemer zou zo een gelijke plek hebben en niemand kon tegenover een ander zitten.

De medisch directeur heette de deelnemers welkom met een kort gedenkwoord voor de overleden patiënt. Hij zei dat de bijeenkomst was belegd omdat het na de nare gebeurtenis niet allemaal goed was gelopen en dat de instelling graag wilde dat iedereen zou uitspreken wat er niet goed was gegaan en wat er verbeterd kon worden. Hij nodigde de nabestaanden uit om één voor één te vertellen wat hen dwars zat en daarbij elkaar niet te onderbreken. Iedereen zou een beurt krijgen.

De nabestaanden spraken vrijelijk over wat hen dwars zat. Zij uitten kritiek, emoties, zorgen, ervaringen en wensen. Daarna gaven de medewerkers en de medisch directeur uitleg over hoe zij met de situatie waren omgegaan.

Het was een intense bijeenkomst. De deelnemers luisterden goed naar elkaar. Vragen zorgden ervoor dat er achtergrondinformatie op tafel kwam. De openheid in de bijeenkomst verzachtte tegenstellingen. De gemoederen kwamen tot rust en er ontstond begrip.

Toen iedereen uitgesproken was vroeg de advocaat van de nabestaanden of het gesprek een paar weken later kon worden voortgezet. Hij wilde rustig met zijn cliënten kunnen overleggen.

Alle deelnemers konden zich daarin vinden.

De oplossing

Een maand later kwam de kring weer bij elkaar. Iedereen was weer aanwezig. Het werd een korte bijeenkomst. Al bij binnenkomst bleek het ijs gebroken. De nabestaanden en de medewerkers schudden elkaar warm de hand. Iedereen was blij elkaar nu op een andere manier terug te zien. De nabestaanden waren de medewerkers op een bepaalde manier als lotgenoten gaan zien. Ze waren dankbaar dat ze hun onvrede hadden kunnen uiten en het was duidelijk dat zij dit onderdeel van het probleem met een goed gevoel konden afsluiten. Datzelfde gold ook voor de medewerkers.

Ter regeling van het geschil werd afgesproken dat de zorginstelling de reiskosten van de nabestaanden om naar de twee bijeenkomsten te komen, zou vergoeden en dat de instelling ook de bescheiden kosten van hun advocaat voor haar rekening zou nemen. Daartegenover trokken de nabestaanden hun klacht in.

Op een ontroerende manier namen de deelnemers afscheid van elkaar.

Wat maakte de oplossing duurzaam?

De oplossing omvatte veel meer dan alleen de beslechting van het feitelijke geschil over wrevel en wantrouwen:

• De manier waarop de oplossing tot stand kwam, gaf een positieve impuls aan het leven van de betrokkenen na de gruwelijke moord.
• Deze positieve ervaring verlichtte voor allen het leed van de moord.
• Na afloop zit niemand meer met negatieve gevoelens (wrevel, wantrouwen of schuldgevoelens) over tactloos gedrag na de moord.
• Wederzijds vertrouwen is versterkt, zowel intern binnen de zorginstelling als in relatie met de nabestaanden, ondanks de kritiek die de nabestaanden hadden.

Wat is er nodig om een duurzame oplossing te bereiken:

• Respect voor alle betrokkenen, zelfrespect, respect voor menselijke waardigheid en respect voor het probleem als geheel (in dit geval: niet alleen de wrevel en het wantrouwen, maar ook de context van de gepleegde moord, die alle betrokkenen had geschokt).
• Een gelijkwaardige mogelijkheid voor de betrokkenen om emoties en zorgen te delen in een setting die relevant is voor de oplossing.
• Omkering van de negatieve spiraal van het conflict of probleem door de betrokkenen een positieve impuls te geven waarmee zij verder kunnen in hun leven.

Hoe zou de juridische weg er uit gezien hebben

Er zou een rechtsstrijd gevoerd zijn over juridische vragen:

• Zijn de nabestaanden ontvankelijk in hun klacht?
• Is de zorginstelling tekortgeschoten in haar zorgplicht?
• Zo ja: Welke schade moet worden vergoed?

Het is duidelijk dat de dramatische gebeurtenis hierdoor nog veel pijnlijker geworden zou zijn voor alle betrokkenen:

• De afwikkeling zou diepe wonden hebben geslagen die langdurig negatieve herinneringen in het leven zouden hebben geroepen.
• Het eindresultaat zou voor niemand ooit echt bevredigend kunnen worden.
• Niemand zou er gelukkiger van geworden zijn.
• Advocaten zouden er stellig goed aan hebben verdiend.